Redtree und Stadtwerke Bochum im Gespräch mit der ZfK
Direkt mit dem Kunden kommunizieren - Interview in der ZfK, dem Leitmedium für Stadtwerke
Thema des Interviews ist die Kundenkommunikation und wie Stadtwerke über digitale Sprachassistenten wie Alexa und Google Home den direkten Draht zu ihren Kunden herstellen können. Sprachassistenten können richtig eingesetzt das ideale Upgrade für die moderne Service- und Vertriebsorganisation.
Im Interview erklärt Michèl Dichter wie aus kluger Verknüpfung von Daten neue Geschäftsfelder für Stadtwerke entstehen können. Beispielsweise die Vermittlung haushaltsnaher Dienstleistungen oder das Vermitteln von Versicherungen für bestehende Photovoltaikanlagen.
Interview der Stadtwerke Bochum aus der ZfK:
“Ok, Google, frag‘ Stadtwerke Bochum nach dem besten Tarif für mich”
Kundenkommunikation Über die kluge Verknüpfung von Daten entstehen neue Geschäfte
Stephanie Gust, München
“Selbst nach Wasserhärte können unsere Kunden fragen und bekommen eine passende Antwort”, schildert Christian Mark von den Stadtwerken Bochum das umfassende Repertoire ihres Google-Sprachassistenten, den sein Unternehmen seit fast einem Jahr nutzt. Man sei damit der erste Energieversorger, der auf einen Sprachassistenten setze. Inzwischen ist auch Amazons Alexa hinzugekommen. Wichtig ist den Bochumern, dass die Kunden, nicht wie sonst eher üblich die Antwort “dazu kann ich leider nichts sagen” erhalten. Daher seien die Antworten so umfangreich wie die Website des Versorgers. Kunden können sich per Smartphone oder PC die Fragen zu Verbrauch oder Kosten beantworten lassen. Zählerstände werden so übermittelt, jeder beliebige Tarif kann abgefragt werden. Ebenso ist das Melden von Störungen möglich. Interessierte können sich zudem informieren und auch ein Angebot einholen. “Wir setzen konsequent auf die Digitalisierung unserer Kundenservices”, sagt Geschäftsführer Frank Thiel.
Angesprochen werden sollen damit diejenigen, die weder Chat noch Telefon sowie Online-Kundencenter in Anspruch nehmen wollen oder diejenigen, die gerade unterwegs sind. Bislang habe man sehr gute Erfahrungen mit dem Sprachassistenten gemacht, schildert Mark. Die Lösung werde – wie auch der Online-Chat – durchaus genutzt. “Etwas schwieriger ist hier die Werbung für den Assistenten. Bis der Kunde gelernt hat, dass er die Stadtwerke Bochum auch auf diesem Weg erreichen kann, braucht es noch Zeit”. Auf die Beine gestellt haben die Stadtwerke die Lösung mit der Agentur Redtree, die die technische Umsetzung des Sprachassistenten erbracht hat.
Intelligent vernetzt punkten
“Energieversorger müssen sich fragen: Wo ist der Kunde? Wie erreiche ich ihn am besten und auf welchem Gerät? Und mit welchen relevanten Themen beziehungsweise Produkten erreiche ich ihn zu welchem Zeitpunkt am besten?”, erläutert Redtree-CEO Michèl Dichter. Es gehe um eine kluge Vernetzung der vorhandenen Technologien und damit, das Zusammenspiel aus Stromerzeugung und -verbrauch für alle Beteiligten erfolgreich auszuschöpfen.
Das Unternehmen bietet Energieversorgern eine White-Label-Lösung, über die Kunden datenbasierte und somit individuelle Handlungsempfehlungen erhalten, wie etwa Stromtarife, die für den Verbrauch des Kunden in den letzten Jahren optimiert sind und somit Geld sparen. Dabei muss es nicht immer nur um die eigenen Energieleistungen gehen, sondern es zählen auch Mehrwerte in Form von Vermittlung haushaltsnaher Dienstleistungen dazu.
Energieversorger können so zum regionalen Kümmerer aufsteigen, indem sie intelligentes Gebäudemanagement, Smart Home, Smart Meter Gateways und weitere Non-commodity bis hin zur Vernetzung einer privaten E-Ladesäule, der Solaranlage und Speichertechnologien bieten, so der Redtree-CEO.
Vernetzt wird das Service-Portal beispielsweise mit live generierten (Verbrauchs-)Daten der Kunden von ihren Wechselrichtern. Aufgrund von Verhaltensmustern werden User-Profile aufgebaut und unter Einbindung von Big-Data-Analysen in Produkt- und Service- Affinitäten übersetzt. Dabei wird das Kundenverhalten sowohl auf der Website als auch auf dem Serviceportal in Echtzeit analysiert. Neben passenden Tarifangeboten erhalten die Versorger mehr Transparenz über den Produktlebenszyklus von Technologien und Energieträgern. So können sie wiederum rechtzeitig Heizungen und andere Contracting-Modelle zum Nutzen des Kunden vorschlagen.
“Wenn aus allen verfügbaren Daten konkrete Mehrwerte gewonnen werden - Versicherungen für bestehende Photovoltaikanlagen, Kalkulation des am besten passenden Tarifs, Kombination von neuen Technologien - dann werden Webseiten, die Apps das Kundenportal tatsächlich relevant für den Kunden”, ist sich Dichter sicher.
ZfK Ausgabe vom Juli 2019
Sollten Sie Fragen zu unserem Sprachassistenten haben, informieren Sie sich gerne auf der io.assistant Produktseite oder kontaktieren Sie uns persönlich. Wir sind Ihnen jederzeit gerne behilflich!