Kundenservice digitalisieren.

In den letzten Jahren haben sich Bestellprozesse enorm verändert: Vor zwanzig Jahren konnten Kunden telefonisch oder per Post Waren bei Versandhäusern bestellen und mussten bis zur Lieferung lange Wartezeiten in Kauf nehmen. Heute geht das viel bequemer: Mit wenigen Klicks können die gleichen Artikel online bei Amazon gekauft und innerhalb weniger Stunden nach Hause geliefert werden. Die Kunden haben nun die Kontrolle über den Verkaufsprozess und es sind die Unternehmen, die ein sofortiges, bedarfsgerechtes Verkaufserlebnis bieten, die am Markt bestehen und Erfolg haben. Viele Firmen nutzen dieses Wissen und schaffen authentische und wirkungsvolle Verkaufserlebnisse, die sich immens auszahlen.

Nach unseren Erfahrungen werden Website-Besucher eher zu Kunden, wenn sie zuerst mit Ihnen gechattet haben. In der Vergangenheit wurde der Kundensupport jedoch oft nur als Kostenfaktor gesehen, dessen Kosten im jeden Preis gesenkt werden sollten. Ähnlich wie beim Anstehen im Postamt bei der Paketausgabe haben sie sich auf veraltete Support-Ticketing-Systeme verlassen, bei denen Helpdesk-Management statt Kundenzufriedenheit an der Tagesordnung ist. Diese Art der Unterstützung ist nicht mehr zeitgemäß. Als die Teilnehmer einer Ovum-Umfrage gebeten wurden, zwei Möglichkeiten zu nennen, wie Unternehmen ihren Kundenservice verbessern können, waren die häufigsten Antworten ein einfacherer Zugang zu Online-Kanälen und schnellere Reaktionszeiten der Mitarbeiter.