Juni 15, 2026
Kundentreue rechnet sich nicht mehr
Dreißig Jahre Kunde beim eigenen Stadtwerk galten lange als Sicherheit. Als Argument, das den nächsten Preisbrief übersteht. Diese Rechnung geht nicht mehr auf, und zwar messbar: Simon-Kucher hat im November 2025 tausend Energiekunden befragt und die Auswertung im März 2026 veröffentlicht. Bei etablierten Versorgern liegt die Kündigungsquote bei bis zu 46 Prozent. Bei den rein digitalen Anbietern bei 27 Prozent.
Warum der Abstand nicht am Preis liegt
19 Prozentpunkte Unterschied bei einem Produkt, das physikalisch identisch ist. Strom bleibt Strom, unabhängig davon, wer ihn abrechnet. Der Preis erklärt einen Teil der Lücke, aber nicht den ganzen. Was übrig bleibt, ist der Weg zwischen der Entscheidung eines Kunden und seiner Unterschrift.
Die übrigen Zahlen aus derselben Studie zeigen, wie schnell sich das Feld bewegt. 75 Prozent der Kunden reagieren schon auf Preiserhöhungen ab fünf Prozent mit einer Kündigung. Der Anteil langfristiger Kunden ist innerhalb eines Jahres von 54 auf 47 Prozent gefallen. Und bei Kundenbeziehungen unter zwei Jahren erwägt die Hälfte den Wechsel.
Michael Kässer von Simon-Kucher fasst es so zusammen, dass regionale Verwurzelung nicht mehr automatisch vor Abwanderung schützt. Das ist keine Absage an Regionalität, sondern eine Aussage über ihre Wirkung: Als alleiniger Faktor ist sie zu schwach geworden.
Die übrigen Zahlen aus derselben Studie zeigen, wie schnell sich das Feld bewegt. 75 Prozent der Kunden reagieren schon auf Preiserhöhungen ab fünf Prozent mit einer Kündigung. Der Anteil langfristiger Kunden ist innerhalb eines Jahres von 54 auf 47 Prozent gefallen. Und bei Kundenbeziehungen unter zwei Jahren erwägt die Hälfte den Wechsel.
Michael Kässer von Simon-Kucher fasst es so zusammen, dass regionale Verwurzelung nicht mehr automatisch vor Abwanderung schützt. Das ist keine Absage an Regionalität, sondern eine Aussage über ihre Wirkung: Als alleiniger Faktor ist sie zu schwach geworden.
Warum der Kanal die Verweildauer bestimmt
Rund 70 Prozent der neuen Stromverträge entstehen über Vergleichsportale und andere externe Kanäle. Mindestens 60 Prozent dieser Kunden wechseln nach Ablauf der Erstlaufzeit erneut. Der Weg, über den ein Kunde ins Haus kommt, sagt also etwas über seine Verweildauer aus — und über die Portale kommt man selten zweimal.
Parallel dazu ist der Wechsel schneller geworden. Seit dem 6. Juni 2025 müssen die technischen Prozesse eines Stromlieferantenwechsels werktags innerhalb von 24 Stunden abgeschlossen sein. Die Verkürzung wirkt in beide Richtungen: Sie beschleunigt den Abgang genauso wie den Zugang. Welche Richtung im eigenen Haus überwiegt, entscheidet nicht die Regulierung, sondern die eigene Reaktionszeit.
Parallel dazu ist der Wechsel schneller geworden. Seit dem 6. Juni 2025 müssen die technischen Prozesse eines Stromlieferantenwechsels werktags innerhalb von 24 Stunden abgeschlossen sein. Die Verkürzung wirkt in beide Richtungen: Sie beschleunigt den Abgang genauso wie den Zugang. Welche Richtung im eigenen Haus überwiegt, entscheidet nicht die Regulierung, sondern die eigene Reaktionszeit.
Wo das im Haus tatsächlich sichtbar wird
Vocatus hat fünfzig Antragsstrecken von Stadtwerken untersucht. Drei Befunde traten systematisch auf: Tarifunterschiede sind weder sprachlich noch grafisch erkennbar, zwischen Startseite und Abschluss liegen zu viele Klicks und Pflichtangaben, und die Strecken unterstellen einen vollständig informierten Kunden.
Die Untersuchung ist von 2021. Eine aktuellere öffentliche Erhebung gibt es nicht, was für sich genommen schon etwas aussagt. Preise, Marktkommunikation und Regulierung haben sich seitdem mehrfach geändert. Der Abschlussprozess selbst bei vielen Häusern nicht.
Die Untersuchung ist von 2021. Eine aktuellere öffentliche Erhebung gibt es nicht, was für sich genommen schon etwas aussagt. Preise, Marktkommunikation und Regulierung haben sich seitdem mehrfach geändert. Der Abschlussprozess selbst bei vielen Häusern nicht.
Was sich ohne Grundsatzentscheidung ändern lässt
Dieselbe ASEW-Befragung zeigt übrigens auch, dass persönlicher Kontakt und Kundenservice bei der Bindung besser abschneiden als reine Digitalkanäle. Das gilt es so stehen zu lassen. Software ersetzt kein Gespräch. Sie entscheidet darüber, ob das Gespräch innerhalb des wirksamen Zeitfensters stattfindet und wie lange ein Abschluss danach dauert.
Über den Preis entscheidet der Markt. Über die eigene Abschlussstrecke entscheiden Sie.
Der erste Schritt dauert 20 Minuten
Gehen Sie einmal durch Ihre eigene Abschlussstrecke, als wären Sie ein Neukunde. Zählen Sie Klicks und Pflichtfelder. Danach wissen Sie, ob das Thema bei Ihnen eine Priorität ist oder nicht — und die Zahl können Sie in jede Diskussion mitnehmen. Wenn Sie wissen wollen, wie Ihr Wert im Vergleich zu anderen Häusern liegt, sprechen Sie uns an.
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